Formation en anglais sur le vocabulaire de l'assistance médicale et automobile

La filiale assistance d'une grande compagnie d'assurance française avait constaté que certains de ses chargés d'assistance rencontraient des difficultés à communiquer au téléphone et par email en anglais avec les assurés ne parlant pas français. Le client souhaitait surtout leur donner plus d'aisance à l'oral et leur permettre d'utiliser plus largement le vocabulaire spécifique à l'assistance médicale et automobile.

 Solution & Méthodologie

BTL a réalisé l'audit du niveau linguistique d'une cinquantaine de salariés. Nous avons ensuite mis en place une série de cours collectifs extensifs suivis par quelques cours par téléphone individuels (pour permettre à chaque stagiaire de mettre en pratique ses acquis). L'approche pédagogique s'appuyait sur de nombreux dialogues et de simulations de situations vécues au quotidien au téléphone, moyennant l'utilisation du vocabulaire médical et automobile clé. Une partie de la formation a été consacrée à la compréhension et la rédaction de mails professionnels dans le domaine de l'assistance.

Langues

  • Anglais
  • Espagnol
  • Allemand

Résultats

Les Responsables des plateaux téléphoniques ont pu constater une vraie amélioration du niveau d'anglais de leurs Chargés d'assistance. Grâce aux cours, ceux-ci ont pu communiquer en anglais au téléphone et par mail avec plus de précision et d'aisance. Le service formation a, par la suite, étendu cette même formation à l'espagnol et à l'allemand, tout en reconduisant le dispositif en anglais.

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